Mes mungesës së theksuar të edukimit financiar dhe shfytëzimit të “hileve” nga bankat, shumë kosovarë detyrohen të paguajnë tarifa shtesë ose të paplanifikuara për shërbimet e tyre në banka. Ndërkohë që bankat rrisin fitimet rekorde ato mbesin imune nga numri i ulët i ankesave ndaj tyre që vijnë nga padijenia e klientëve për realizimin e të drejtave të tyre.
Për të gjitha tërheqjet nga bankomati, bankat komerciale në Kosovë, zbatojnë një tarifë nga 0.15 cent deri në 30 cent, varësisht nëse tërheqja bëhet afër apo jashtë bankës. Ndërsa në rast se klienti dëshiron të tërheq para brenda bankës, direkt në sportel, tarifa shkon në 2.50 euro, e në disa banka edhe 3 euro.
Por këtë informatë nuk e kanë të gjithë klientët e bankave që operojnë në Kosovë. Një pjesë e konsiderueshme, sidomos të moshuarit, tërheqjet i realizojnë direkt në sportel, disa për shkak të moshës dhe disa në mungesë të aftësive teknike për përdorimin e bankomatëve.
M.S, qytetar nga Prishtina, me vite të tëra ka tërhequr para në sportel të bankës, pa e ditur se një veprim i tillë do t’i kushtonte shumë më lirë nëse tërheqjet do t’i kryente në bankomat. Për secilen tërheqje në sportel, ai ka paguar tarifë 3 euro, krahasuar me 0.15 cent nëse tërheqja do të bëhej direkt në bankomat.
“Zakonisht kur kam shumë më të mëdha, gjithmonë i kam tërhequr në sportel, por nuk e kam ditur që më lirë është nëse tërheqjen do ta kisha bërë në bankomat”, thotë M. S, i cili shton se këtë e kishte kuptuar vetëm tash së voni kur zyrtarja e bankës e kishte njoftuar M.S për tarifat duke parë shpeshtësinë e tërheqjeve të parave në sportel.
M.S është larg nga të qenurit i vetmi klient që nuk është i mirëinformuar rreth shërbimeve bankare që ofrohen në Kosovë.
Sipas shumë raporteve të ndryshme, kosovarët vlerësohen ndër qytetarët me edukimin më të ulët financiar në Evropë. Kjo ndikon që ata të ndërmarrin vendime financiare të dëmshme për mirëqenien e tyre financiare dhe me pasoja afatgjata.
Nga një raport i Institutit GAP të emëruar “Mbrojtja e konsumatorëve në sektorin bankar“, doli se vetëm pak më shumë se gjysma e të anketuarve, kanë pasur njohuri se mund të ankohen në bankën e tyre dhe në BQK, por as pesë për qind e tyre nuk e dinë se mund të ankohen edhe në Ministrinë e Industrisë, Ndërmarrësisë dhe Tregtisë (MINT).
Shumica kishin deklaruar se janë ankuar në bankën ku kanë marrë shërbimet dhe në BQK. Ndërkaq, sa i përket kredive, rezultatet e anketës tregojnë se 23 përqind e klientëve nuk e lexojnë kontratën.
Kjo anketë nxjerr në pah edhe një të dhënë tjetër se rreth një e treta e qytetarëve në Kosovë (35%) ngatërrojnë normën nominale të interesit dhe normën efektive të interesit, kurse rreth një e pesta (19%) e qytetarëve ngatërrojnë debit kartelën me kredit kartelën.
Mungesa e informatave që e rriti këstin e kredisë
Bankat komerciale në Kosovë, përveç kredive me norma fikse, ofertojnë edhe kredi me norma variabile (të ndryshueshme) të interesit. Në rastin e kredive me normë variabile, referencë për normë të aplikueshme në të ardhmen, ato kryesisht e përdorin normën Euribor të tregut evropian.
Mungesës së kësaj informate ia pa “sherrin” Betimi* nga Prishtina, një burrë mes të 40-tave, të cilin viti 2021 e kishte gjetur me një brengë të kahmotshme për ta siguruar një banesë. Për këtë ëndërr, nuk mjaftonin kursimet disavjeçare nga puna e vazhdueshme e *Betimit dhe të familjes së tij.
Në vitin 2021, *Betimit i ishte aprovuar kredia e parë. Megjithatë, deri në këtë pikë, ai thotë se kishte kaluar një periudhë disa mujore shumë stresuese dhe të mundimshme deri në përgatitjen e dokumenteve të kërkuara nga banka.
Kredia që e kishte marrë ai në bankën ku është klient, ishte në vlerë të lartë dhe afati për pagesën e saj do të zgjaste mbi një dekadë.
Me normën e interesit nën 4 përqëind, *Betimi rrëfen për Buletinin Ekonomik se atë kohë ndihej me fat për kushtet e favorshme të kredisë. Por, kjo normë kishte zgjatur vetëm disa muaj.
Ai kishte menduar në fillim që ka normë fikse të kredisë. Por, pas 11 muajsh, përmes një mesazhi nga banka, *Betimi kishte kuptuar se kredia e tij është me normë të ndryshueshme (variabile) të interesit. Ky mesazh përmbante informatën paralajmëruese se nga muaji i ardhshëm do të kishte ndryshime të normës së interesit në kredinë e tij, që do të rezultonte me rritje të këstit të kredisë.
Pas shumë telashesh e keqkuptimesh me punonjësen në bankë e cila i kishte ndihmuar për të marrë kredinë, ai pa një rritje totale e interesit në kredi prej mbi 50 euro për muaj që tash i detyrohej bankës.
Si bazë për këtë rritje, banka kishte rritjen e normës së interesit “Euribor” në Evropë, pas shpërthimit të luftës mes Rusisë dhe Ukrainës në shkurt të vitit 2022. Euribor është një nga normat kryesore të interesit të referencës ndërbankare të Eurozonës.
“Mua më kanë thanë që ta kena përmend Euriborin në fillim, por mua nuk më kujtohet,” shpjegon *Betimi momentin kur kishte kuptuar se çfarë është Euribori.
Para kësaj, ai thotë se nuk ka pasur njohuri se çfarë është kjo normë, ndonëse e njëjta i figuron edhe në kontratë. Por ai vazhdon ta ketë peng se pse nuk e kishtre shtruar një pyetje bazike.
“Momenti që ndihem si viktimë është që pse s’e kam shtru pyetjen se: A ka naj qysh mundësi me m’u rrit kësti najhere”, vazhdon *Betimi.
“Kredimarrësit duhet ta lexojnë me kujdes kontratën”
Në Kosovë, shumica e kredive të dhëna nga bankat janë me normë fikse të interesit dhe kësti që paguajnë kredimarrësit mbetet i njëjtë deri në maturim, sepse këto kredi nuk ndikohen nga lëvizjet e Euribor-it. Ndërsa, kreditë e marra me normë variabile të interesit janë direkt të lidhura me normën Euribor.
Albulenë Kastrati, ekonomiste dhe ligjëruese universitare në Amerikë, thotë për Buletinin Ekonomik se norma e Euribor-it ka shënuar rritje më të theksuar prej fillimvitit 2023. Ajo shpjegon se sa herë që ndryshon (rritet) norma Euribor në tregjet evropiane, automatikisht ndryshon (rritet) edhe norma mujore e interesit në kredi dhe rrjedhimisht edhe vlera e këstit mujor që duhet paguar nga huamarrësi në Kosovë.
Për këtë, ajo ka një apel për të gjithë kredimarrësve në Kosovë.
“Kredimarrësit në Kosovë duhet të lexojnë me kujdes çdo kontratë kredie dhe të mësojnë se, ndonëse aktualisht norma variabile e interesit në kredi mund të jetë e ulët dhe tani për tani kësti i kredisë mund të jetë i ulët (sepse EURIBOR mund të jetë poshtë), në të ardhmen Euribor-i mund të rritet, dhe këtë rrezik e merr përsipër vet kredimarrësi”, thotë ajo.
Sipas Ligjit për Mbrojtjen e Konsumatorëve në Kosovë (neni 91), një marrëveshje kreditore mes bankës dhe kredimarrësit, ndër të tjera, duhet të përmbajë: normën e interesit, kushtet që rregullojnë zbatimin e normës e interesit dhe, kur është e mundur, çdo indeks ose normë reference të aplikueshme për normën fillestare të interesit, si dhe periudhat, kushtet dhe procedurat për ndryshimin e normës së interesit, nëse në rrethana të ndryshme zbatohen norma të ndryshme të interesit.
Përvec kësaj, konsumatori para se të hyjë në detyrime në ndonjë marrëveshje kredie, kredidhënësi apo ndërmjetësuesi i kredisë, duhet që në bazë të informacionit të kërkuar nga konsumatori, t’i sigurojë konsumatorit informacionin e duhur para-kontraktor për të krahasuar ofertat e ndryshme – në mënyrë që ai të marrë një vendim për lidhjen e një marrëveshje kredie.
Por kjo jo gjithmonë respektohet nga bankat. *Betimi thotë se kjo para-kontratë për ta krahasuar ofertën, nuk i është ofruar nga banka e tij para marrjes së kredisë, edhe pse sipas ligjit, para-kontrata është e obligueshme t’u ofrohet klientëve nga çdo bankë.
Ankesa të pakta, imunitet i fortë i bankave
Numri i ankesave në Bankën Qendrore të Kosovës është i ulët, dhe kjo në mase të madhe për shkak të mungesës së informatave rreth procedurave të ankesës. Sipas anketës së GAP, vetëm pak më shumë se gjysma e të anketuarve, kanë pasur njohuri se mund të ankohen në bankën e tyre dhe në BQK, por as pesë për qind e tyre nuk e dinë se mund të ankohen edhe në Ministrinë e Industrisë, Ndërmarrësisë dhe Tregtisë (MINT).
Lidhur me aplikimin e normës variabile të kredisë Euribor, Banka Qendrore e Kosovës thotë se gjatë vitit 2023 ka pranuar vetëm 26 ankesa nga klientët bankar. Ndërsa nga janari deri në shtator 2024, në këtë institucion kanë shkuar gjithsej 15 ankesa.
Për këto ankesa, BQK-ja thotë se në bazë të Rregullores për Normën Efektive të Interesit dhe kërkesave ndaj bankave për shpalosje të informatave në të gjitha kontratat e kredisë mes bankës dhe klientit, të njëjtit kanë qenë të informuar rreth kushteve të kredisë dhe periudhës së ndryshimit të normës së interesit.
Në anën tjetër, ekonomistja Kastrati thotë se bankat zakonisht nuk i proklamojnë të gjitha të drejtat dhe detyrimet e klientëve në ofertat që reklamojnë në fillim, sepse ofertat mund të duken më pak tërheqëse për klientët. Megjithatë, sipas saj, bankat janë të detyruara të shpërfaqin të gjitha të drejtat dhe obligimet si të klientit, si të bankës në kontratat përkatëse.
Ankesa ndaj bankave komerciale kanë edhe klientë të tjerë të cilët nuk kanë njohuri të mjaftueshme rreth produkteve bankare dhe as për shfrytëzimin e të drejtës së tyre për ankesë nëse iu është bërë padrejtësi.
Meritoni*, një klient tjetër, ka treguar për Buletinin Ekonomik përvojën e tij me rastin e mbylljes së kredisë që kishte marrë në këtë bankë më 2021.
Kredia që kishte marrë ai kishte qenë në vlerë 10 mijë euro, me këste pagese për 3 vjet. Marrja e kredisë në këtë bankë, Meritoni thotë se kishte qenë shumë e lehtë, po mbyllja e saj më pas kishte qenë e vështirë.
Ndonëse thotë se kishte bërë kërkesë në këtë bankë për mbyllje të kredisë 4 muaj të plotë para afatit kur do të përfundonte edhe kësti i fundit sipas kontratës, atij i është dashur të presë mbi 1 muaj e gjysmë për ta mbyllur kredinë, me arsyetimet për procedura administrative dhe pushim të stafit.
“Katër muaj para kohe kom shku me e mbyll kredinë, 1 muj e gjys m’kan vonu me procedura me e mbyll kredinë, me arsyetimet jo jena n’pushim, jo s’jena,” tregon ai.
*Meritoni thotë se ishte ankuar tek menaxheri i pikës së kësaj banke në qytetin e tij, mirëpo i njëjti i është drejtuar me fjalët se “vetëm menaxheri i kredisë ka të drejtë ta mbyllë kredinë”. Kurse ky i fundit kishte qenë në pushim të prindërimit për më shumë se një muaj.
Duke e parë se banka në fjalë s’po i bënte zgjidhje brenda muajit, *Meritoni thotë se një shok i kishte propozuar të kontaktojë përmes telefonit edhe Bankën Qendrore të Kosovës për zgjidhje të mundshme të problemit, por nuk ishin në dijeni asnjëri se në BQK mund të dorëzohej edhe ankesë e shkruar zyrtare kundrejt bankës përkatëse.
“Kom thirrë njëherë në Bankën Qendrore, veç më thojshin është procedurë, duhesh me fol me bankën direkt. Më patën than veç agjenti i bankës vendos kur me e mshel – kur jo”, thotë ai.
“As agjenti i BQK-së nuk më ka thanë atë ditë që une shembull muj me dorëzu ankesë të shkrume e që e marrin parasysh”, shton Meritoni.
E në mungesë të një zgjidhjeje nga BQK-ja dhe vet banka ku Meritoni ishte klient atëherë, zgjidhjen e kishte bërë vet.
“Mas një muaji e gjysmë, mezi dikur pranuan edhe e mbylla, edhe atë veç masi iu thashë se du me e marr një tjetër kredi me shumë ma të lartë në atë bankë, ma mbyllën. Ndryshe, nuk dojshin me ma mbyllë.”
Në bazë të Ligjit për Mbrojtjen e Konsumatorit, konsumatori ka të drejtë në çdo kohë para afatit të maturimit të shlyejë plotësisht ose pjesërisht detyrimet e tij nga marrëveshja e kredisë konsumatore. Në këto raste, kredi-dhënësi (banka), sipas ligjit, duhet të bëjë një reduktim të kostos totale të kredisë. Ky reduktim konsiston në uljen e interesit dhe kostot e aplikuara mbi pjesën e pashlyer të kredisë, për periudhën e mbetur sipas marrëveshjes së kredisë.
“Pas pranimit të kërkesës për parapagim të kredisë, kredi-dhënësi duhet që t’i përfundojë të gjitha procedurat e mbylljes së kredisë brenda pesëmbëdhjetë (15) ditëve”, thuhet tutje në nenin 97 të këtij ligji.
Përpos vonesës në mbylljen e kredisë, Meritonit ia kishin ndalur edhe një shumë të sigurimit të kredisë për katër muajt e mbetur deri në maturim, me rastin e mbylljes së kredisë.
“Edhe mandej edhe për katër muaj, m’i kanë ndalë paret e sigurimit të kredisë që kom pas me i pagu, afër 5 eurove për secilin muaj”.
Kjo procedurë e zgjatur, që sipas Meritonit ishte e pakuptimtë, e kishte shkurajuar atë të aplikonte në të njëjtën bankë për kredinë e re. Pas kësaj përvoje, ai kishte vendosur ta mbyllë edhe xhirollogarinë në këtë bankë dhe të kalojë si klient në një bankë tjetër në Kosovë.
Në ndërkohë, nga Banka Qendrore e Kosovës thonë për Buletinin Ekonomik se gjatë viti 2024 (janar-shtator 2024), numri i ankesave ndaj bankave komerciale të adresuara në BQK, është 386, ndërsa në vitin 2023 kanë qenë gjithsej 448 ankesa. Sipas BQK-së, ankesat më të shpeshta që drejtohen tek ta kanë të bëjnë me produktet kreditore si dhe ankesa për menaxhimin e llogarisë bankare.
Lidhur me atë se si trajtohen këto ankesa e ana e BQK-së, ata thonë se banka shqyrton të gjitha ankesat e parashtruara nga ana e klientëve të institucioneve financiare apo të palëve të tjera që kanë ndonjë interes lidhur me shërbimin e caktuar financiar, në pajtueshmëri me rregullën e brendshme për trajtimin e ankesave. Për rastet kur ankesa është e bazuar, BQK-ja thotë se si Rregullator lëshon rekomandime ndaj institucionit financiar në pajtueshmëri me rregullën e brendshme për trajtimin e ankesave, ndërsa thekson se vetëm në procese ekzaminuese më pas, mund të shqyrtohet niveli i marrjes parasysh të tyre.
“Në Ligjin e ri për Bankat, që është në proces të shqyrtimit në Kuvend, BQK-ja ka marrë kompetencë shtesë për të vepruar si autoritet i mbrojtjes së konsumatorit të produkteve dhe shërbimeve financiare. Kjo do të rris edhe cilësinë e ofrimit të shërbimeve”, thonë ndër të tjera nga BQK-ja për Buletinin Ekonomik.
Në kuadër të Edukimit Financiar, nga Banka Qendrore e Kosovës theksojnë se vazhdimisht kanë aktivitete të vetëdijësimit të qytetarëve.
Ndërkohë, nga këndvështrimi i një ekonomisteje, Kastrati potencon se programi i BQK-së për edukim financiar, nuk ka dhënë rezultate të prekshme deri më tani, prandaj sipas saj, atyre iu nevojitet një strategji e re dhe më energjike.
“Jo të gjithë klientët e dinë se mund të ankohen në Departamentin e Ankesave në kuadër të BQK, por edhe promovimi i aktiviteteve dhe komunikimi me publikun nuk janë pika të forta të BQK-së”, thotë ajo. /Buletini Ekonomik